語音機器人
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中租策略論壇深度剖析：數位轉型為驅動企業創新與打造未來競爭力的關鍵力量
在瞬息萬變的全球經濟與產業環境中，數位轉型對企業的影響愈加深遠。由中租控股主辦的「中租中小企業策略論壇」近日圓滿落幕。論壇中匯集了來自產業界、經濟研究與科技領域的專家，深入探討數位轉型、全球經濟走向以及地緣政治風險對企業的影響等議題，為台灣中小企業提供具體的策略和洞見。 中租迪和南區分處副總經理陳又彰指出，中租的數位轉型策略聚焦於三個方向：數位優化、數據科學運用及數位新產品與平臺的建立。中租透過一系列數位轉型舉措，為產業數位化樹立標竿。(圖片提供／中租)數位轉型的實踐與挑戰數位轉型已成為現代企業競爭力提升的核心，尤其在快速變化的全球市場中更具關鍵性。中租迪和南區分處副總經理陳又彰指出，中租的數位轉型策略聚焦於三個方向：數位優化、數據科學運用，以及數位新產品與平臺的建立。數位優化提升公司內外流程的效率，包括改善內部工作流程和客戶體驗，使運營更流暢，並縮短不必要的耗時環節。數據科學運用則透過精準行銷與風險管理，讓中租能靈活應對市場需求，提前預見並調整潛在風險，降低損失。數位新產品與平臺的開發，使中租將原有業務數位化升級，還針對不同客群進行市場細分，提供線上線下無縫連接的客戶體驗。陳又彰強調，語音機器人及影像辨識等數位工具的引進，有效減少人力資源的消耗，大幅提升作業效率與準確性。讓員工得以專注於創造性任務，進一步提升公司的運營效能。如此可見，中租透過一系列數位轉型舉措，在提升自身競爭力的同時，也為產業數位化樹立了標竿。台灣經濟研究院景氣預測中心主任孫明德強調，地緣風險已經不再是短期現象，企業需要持續關注，將其納入長期的經營策略中。(圖片提供／中租)地緣政治風險已成為全球經濟的慢性病，影響著各國的貿易、自主化以及企業經營成本與銷售市場。台灣經濟研究院景氣預測中心主任孫明德強調，從英國脫歐到美中貿易戰，再到俄烏戰爭及以巴衝突，地緣政治風險對全球供應鏈和能源價格帶來前所未有的挑戰。這種地緣風險已經不再是短期現象，企業需要持續關注，並將其納入長期的經營策略中。孫明德進一步指出，雖然全球外需市場如石化和金屬等產業陷入低迷，但台灣的AI伺服器和高階晶片仍是出口主力。此外，台灣的內需市場表現強勁，尤其是在金融、零售業，顯示出「外冷內熱」的經濟態勢。這表明中小企業在應對外部市場挑戰時，可以借助內需市場的穩定性，尋找更多的成長機會。東台精機協理曾文鵬分享東台精機開發了T-Bot數位助理，其能即時解決客戶在操作過程中遇到的問題，提供了有效的數位轉型方案。(圖片提供／中租)智慧製造與數位科技的應用在數位轉型的進程中，智慧製造同樣面臨著挑戰，特別是中小企業如何平衡質量與生產靈活性。東台精機工具機事業處協理曾文鵬表示，企業從傳統量產向少量多樣甚至單件生產轉型時，需要確保質量不受影響。此外，現代的生產競爭更注重數據分析與AI技術的應用，以實現生產效率的進一步提升。曾文鵬分享東台精機如何透過AI技術增強產品競爭力。他提到，公司將AI技術分為「間諜式AI」和「深層式AI」兩大類，前者已在入料與瑕疵檢測上取得良好進展，而後者則應用於售後、研發等領域，幫助中小企業逐步推進數位轉型。此外，東台精機開發了T-Bot數位助理，這一工具能夠即時解決客戶在操作過程中遇到的問題，為中小企業提供了有效的數位轉型方案。國家資通安全研究院通報應變中心主任孫偉哲強調，資安風險是一個持續的管理過程，如何訓練AI模型並確保其結果的可靠性，是在數位轉型中的重要考量。(圖片提供／中租)資安風險與AI的可信度而隨著數位化的進展，資訊安全風險也日益增長，尤其是在AI技術被廣泛應用的背景下。國家資通安全研究院通報應變中心主任孫偉哲強調，資安風險是一個持續的管理過程，企業必須明確風險來源並做好資源分配，針對高風險的環節進行重點防護。他還指出，AI的可信度是企業需要關注的核心問題，尤其是AI在資安領域中的應用，如何訓練AI模型並確保其結果的可靠性，將成為未來企業在數位轉型過程中的重要考量。與會者聚精會神，深入探討數位轉型和市場趨勢，現場氣氛熱烈。專家們分享見解，參與者積極交流，展現對中小企業未來發展的熱情與期待。(圖片提供／CTWANT)經過各專家的解析與洞察，不難發現，無論是數位轉型、智慧製造還是資訊安全，中小企業都應以長遠視角應對這些挑戰，並在面對地緣風險時靈活調整策略。中租中小企業策略論壇的專家們，為中小企業在轉型過程中提供了寶貴見解，幫助他們在充滿不確定性的環境中，尋找穩定的成長道路。
AI好給力3／急診輔助系統「打通醫師任督二脈」 每15分鐘更新患者病況
「還要等多久？什麼時候可以回家？」這是不少在急診室等待的患者、家屬共同的心聲，尤其在台大醫院的急診室，平均每天都有近300名患者進出，鬧哄哄的現場決定許多人的生死，隨著人工智慧急診輔助系統導入，每15分鐘更新患者狀況與AI建議，幫助醫師更快速找出危險病人，就算是經驗不豐富的年輕醫師，使用此系統後也猶如「被打通任督二脈」，至少增進10年功力，將帶給患者更穩定的醫療品質。台大醫院急診醫學部主治醫師方震中表示，台大醫院急診平均每天有200~300位患者出入，光是現場就大約有上百人，有的正等待住院，有的過一會兒就會回家。方震中說，以病人最常問的「何時可以回家」，醫師就必須評估他是否需要住院、有沒有死亡風險、回家病況是否會惡化等，過去這些問題都要靠資深醫師根據經驗來決定，但面對這麼多的急診患者，醫師只能一個個慢慢來，所以往往需要花更多的等待時間。台大醫院急診醫學部與台灣大學AI中心合作，運用台大醫院過去10年近125萬名病歷資料，耗時3年開發出人工智慧急診輔助系統，成功開發出13個AI模型，分別應用於急診流程的6個流程關鍵，包括快速精確的電子化檢傷、醫師問診病史分析、即時危險分級及辨識、院內心跳停止預後建議、留觀離部評估、早期高危險偵測預警，可協助醫師更精準迅速辨識出需要住院的病人。方震中說，這個學習上百萬資料的AI輔助系統，每15分鐘就更新每位急診病患狀態與AI建議，並能同時追蹤多院區至少500名以上的急診病患，如同有位AI助理，就算是資歷不深的年輕醫師，也會像被打通任督二脈一樣，一下子增進十年功力，病人可以得到品質更穩定的優質醫療。過去到大醫院的門診掛號往往大排長龍，隨著科技進步，現在不僅有網路掛號，更可以直接打電話給AI客服掛號，增加許多便利的方式。（圖／CTWANT資料照）在人工智慧的幫助下，醫院的服務也更加升級。長庚醫院與長庚醫科公司斥資1200萬，經過2年研發首創「全方位AI智能客服」，成為國內第一家提供全天24小時服務，透過語音機器人或文字機器人協助掛號的醫院，而且也能更方便的查詢病床、諮詢問題。長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，醫院每天都有各式各樣的詢問電話，最常見的問題就是，「掛不到號怎麼辦？哪一位醫師比較好？」五花八門的問題，客服中心往往無法立即回答，現在由全方位AI智能客服一站式服務，就能涵蓋門診、住院、手術與檢查等4大問題。以門診掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。潘延健說，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，透過講電話就能輕鬆掛號。雖然AI智能客服很方便，但長庚醫院仍會保留人工客服的人力，潘延健表示，醫療事務非常細膩繁瑣，有些客訴電話、或更為細節的電話，仍需要靠人工協助。林口長庚院長陳建宗表示，推出AI智能客服之後，許多民眾希望能再增加手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，以及目前僅有國語服務，未來預計還會增加台語、客語、英語辨識等優化，讓AI智能客服更加全面。
金控科技賽2／富邦AI理財機器人狂吸逾35億元 6分鐘給5萬組最佳投資組合
在金控向AI勇往直前的賽局中，富邦金控（2881）首創「奈米投」數位理財平台，為台灣市佔第一的智能理財機器人，上線四年來投資規模達35億元，提供民眾全數位化投資體驗。富邦金控2017年起就與J.P.Morgan旗下Nutmeg公司合作，引入「切小股」、「調節專戶」、「自動再平衡」等領先技術，並結合台灣金融市場的營運模式與法規進行在地化調整，打造出屬於北富銀奈米投獨有的三大核心技術。創新科技處處長賴俊輝跟CTWANT記者說，以2019年4月起推出的「奈米1號-全球ETF投資組合」、2022年3月的「奈米2號-台灣主題式ETF投資組合」為例，即是運用到上述三項技術，光是「奈米2號」運算引擎如同一台超級電腦，能全天候監控市場，短短6分鐘內完成5萬組最佳投資組合計算。這套系統還可自動執行再平衡，也就是說，「可因應市場瞬息萬變，快速調整投資配置，當投組涉及標的越多、風險因素越複雜，遠超過一般人能夠分析的範疇。」賴俊輝說。北富銀LINE官方帳號也導入AI服務LINE CLOVA，還能與智能客服進行多元的情境對話。（圖／line台灣提供）「我們還在醫療險理賠單據判讀上，考量理賠人員需花時間閱讀醫療單據是否符合理賠標準，應用AI技術可自動判讀醫療單據中的資訊，提升理賠判讀效率」賴俊輝說。此項即為富邦金控的AI OCR技術運用於理賠單據，針對診斷證明書、醫療單據圖檔自動辨識，減少「理賠受理」時間；這包括AI NLP醫療資訊萃取模型，針對診斷證明書自動萃取疾病、處置手術代碼、住院日數、費用明細醫療資訊，省去理賠人員篩選上萬種的醫療代碼，減少「理賠審核」時間，提高理賠作業效率。「導入智能客服、語音機器人是讓民眾最感受到AI帶給的服務體驗。」賴俊輝說，「像是北富銀LINE官方帳號導入AI服務LINE CLOVA，模型訓練題數達11,616 題、精準度達91％，已導入超過2千題的問答，並進行1萬次以上的測試」；在人壽官網、保戶會員專區等，機器人還可回答關於保費、借還款、理賠等問題，今年也會加以優化擴大AI語音機器人服務範圍。
金控科技賽3／玉山金最早設科技長 張智星：已有30條線AI機器人客服聊天服務
台灣金融業數位轉型大賽中玉山金控可說是跑第一，2018年設立台灣金融業第一位科技長，延攬台大資工系教授張智星博士從顧問聘為科技長，去年首推AI機器人文字聊天客服「擬真人化」，可直接語音與民眾對話服務，預計今年年底300線AI客服將全面上線。張智星擁有美國加州大學柏克萊分校電機電腦博士，曾任美國麻州 MathWorks 公司，專長包括音樂分析與檢所、語言辨識與合成、多媒體資訊檢索，教學課程則以科學計算、Web程式設計、音訊處理與辨識、資料結構、機器翻譯實作等。2018年張智星擔任台大金融科技研究中心主任時，促成與玉山金金融業產學合作案。玉山金2019年成立智能金融處，為專責單位進行AI技術的導入，實際應用像是「基金e指選」，是台灣首創AI理財認知偏好推薦模型，且玉山銀行一年會收到數百萬張票據、文件，需要花費大量人力審核資料正確性和登打資料，因此藉由「文件影像辨識」技術，協助釋放30％登打人力。還有「智能理財GRACE」，透過玉山專業理財顧問對市場分析結合自主研發的AI演算法，將顧客投資組合進行細部拆解，找出顧客現行配置上的盲區，提供顧客庫存健康狀態客製化分析，做最適化投資組合建議。玉山金控的AI智能客服已從文字服務進階到語音對談。（圖／玉山金提供）玉山金在2019年推出「語音機器人」，目的就是「不讓客服同仁過度加班」，會有這樣的強烈動機，即是當時剛推出、被市場稱為兩大「神卡」的玉山U Bear熊卡和玉山Pi卡，由於申辦民眾洽詢電話大量湧入，客服應接不暇接到手軟，且問題多集中在詢問「有甚麼優惠」，也加速催生玉山的語音客服機器人。「目前在300條電話線客服中，已有30條線是導入『擬真人』的AI聊天機器人做語音服務，因此如果當用戶撥打玉山客服專線，聽到客服聲音，沒有請你按1、2等，那就是AI機器人，我們已經從文字客服進階到語音服務。」張智星說。這就是玉山金目前領先業界的「智能IVR語音導航服務」，智能IVR（InteractiveVoice Response）語音導航服務係讓顧客在進線客服時，不用經過按鍵式選單，而可以直接用「說話」的方式表達來電意圖並解決問題，將操作選擇服務的通話時間IVR平均通話時間由90秒縮減至22秒，減少顧客75％操作與等待時間。導入AI機器人客服之後，是否會取代真人客服的工作？張智星強調「人機協作」重要性，「AI機器人是無法完全取代人類的工作」，透過玉山金智能金融處研發AI的應用於工作流程中，替代「部分」重複性的回答工作同時，擁有許多線上服務顧客臨場實際經驗的同仁，除了仍繼續深度協助用戶處理較為複雜的問題之外，還進階轉型為「AI模型訓練師、電話理財行銷專員等」，同時創造工作不同價值面。「信用卡冒用偵測也是AI應用一環，一年可以處理上億筆資料、逾巨量的新臺幣簽帳交易，每年攔截達上億元的冒用交易金額，就是透過創新智能系統守護社會大眾資產」張智星說，「運用AI著重改善金融服務流程與客戶體驗感受」。張智興進一步說，「疫情爆發後改變民眾生活習慣，也一度影響AI系統判斷性，發出警示誤報案增加，須立即整合新的消費資料調整AI模型警示參數，可見AI技術須不斷檢視與更新，這都是在人機協作，提升整體精準度，才能維護顧客用卡安全，降低銀行的損失」。玉山金在2006年即成立數據分析小組，2015年設立數位金融處，2019年3月將數據分析小組轉型為智能金融處，該單位也從原有數十人擴增迄今近百人，顯示從金控到銀行等單位導入AI的深度與廣度。科技長張智星博士目前還同時任教於台大教書，與學界保持聯繫，「光是跟數據分析等相關課程選修人數破千人搶100個名額，可見AI的受歡迎程度。」張智星說。
跟AI聊天了嗎？2／廣達林百里延後退休十年只為人工智慧 童子賢已令和碩一組人研究找應用
人工智慧聊天機器人ChatGPT在十一月底推出，免費試用以來，全球用戶為之瘋狂，台灣科技業也密切關注。和碩（4938）董事長童子賢向CTWANT記者透露，「自己還沒特別去注意，不過公司有一組人正在研究，全力找出未來可以應用的方向及地方。」台灣科技大廠老闆中，就以廣達（2382）董事長林百里對於AI最有興趣。原本打算70歲退休的林百里，因為遇上AI，2020年1月他說要再做十年才要退休。「從小嚮往人工智慧，真高興到了該退休的70歲了還能遇上它，但是AI易學卻難精，台灣必須要把它想得非常清楚。」林百里7月在「ABAC數位健康論壇」表示，AI正在引領醫療新革命，包括智慧醫療、遠距醫療及在地樂齡照護等都有蓬勃發展。廣達旗下醫療照護平台「QOCA」已在包括台大醫院、台中榮總等國內醫院開始運作，1.0版本是針對醫院，2.0版本希望能加入虛擬模擬，3.0版本預計將進入元宇宙，提供全方位的醫療保健。對於爆紅的ChatGPT，和碩董事長童子賢說，團隊正在找出未來可以應用的方向及地方。（圖／林世傑攝）工研院資通所副所長蔣村杰認為，台灣在ChatGPT的機會，應該會以新創公司的發展空間最大，透過台灣創新能力，有機會利用ChatGPT找出更多的應用，進而創造出不同的市場機會。目前AI機器人也有很多產業在使用，包括銀行金融業、電信系統商等，例如國泰金智能客服「阿發」、富邦金「AI語音機器人」、台灣大哥大智能客服「小麥」、遠傳電信「智能客服機器人-愛瑪」等。一位電信商主管指出，「初步觀察，ChatGPT可以強化公司目前的智能客服，不過能加強到甚麼程度，現在公司內部正在評估，就整體而言，AI技術持續進步中，就看技術部門怎麼去針對相關應用去進行研發。」資策會產業顧問兼主任王義智告訴CTWANT記者，現在的ChatGPT要進入到商用化，進而建立商業模式的階段還不足。不過ChatGPT有開放其API（Application Programming Interface，應用程式介面）給其他程式串接，換言之，OpenAI也已做好跟其他公司合作的準備。國內包括金融業及電信業也多有推出AI機器人，圖為遠傳電信「智能客服機器人-愛瑪」。（圖／翻攝自遠傳官網）根據路透報導，知情人士透露，OpenAI近期也告訴投資人，公司預估2023年營收將達2億美元，而2024年更將來到10億美元。「ChatGPT對於整體科技產業的影響，受傷最大的廠商應該還是Google，身為搜尋龍頭的Google，會根據使用者搜尋習慣來推播廣告，這也是Google最大營收來源，但是ChatGPT並不管廣告，而是直接將搜尋結果告訴使用者。」蔣村杰說。「Google內部也有AI語音機器人LaMDA，一方面受制於本身主要營收來源，二來是因為聊天機器人的答案仍易經常犯錯，一旦用戶被錯誤的答案誤導，這是Google所必須要考量的。」前GoogleAI產品經理Gaurav Nemade在個人部落格上表示。
長庚打造AI智能客服 掛號查病床更方便「節省50%時間」
長庚醫院「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天候24小時服務，今(29)日上午舉辦啟用儀式，正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。長庚決策委員會程文俊主委表示，在5G與尖端科技應用下，智慧科技於醫療領域的應用越來越創新，「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」提供更便捷的服務體驗，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02)，或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。林口長庚陳建宗院長指出，長庚全方位AI智能客服以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口「阿波」為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。現在導入AI語音智能後，可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽，長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。此外，民眾如有用藥問題，可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等，長庚智能客服都可提供個人化即時服務。長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示，醫療業與其他產業之發展不同，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，不論是撥打市話專線4128808（手機加02）和語音機器人對話，或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談，都可獲得便捷周到的服務。潘延健總執行長說，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，將於明年初推出，以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識，則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。