潘延健
」
AI好給力3／急診輔助系統「打通醫師任督二脈」 每15分鐘更新患者病況
「還要等多久？什麼時候可以回家？」這是不少在急診室等待的患者、家屬共同的心聲，尤其在台大醫院的急診室，平均每天都有近300名患者進出，鬧哄哄的現場決定許多人的生死，隨著人工智慧急診輔助系統導入，每15分鐘更新患者狀況與AI建議，幫助醫師更快速找出危險病人，就算是經驗不豐富的年輕醫師，使用此系統後也猶如「被打通任督二脈」，至少增進10年功力，將帶給患者更穩定的醫療品質。台大醫院急診醫學部主治醫師方震中表示，台大醫院急診平均每天有200~300位患者出入，光是現場就大約有上百人，有的正等待住院，有的過一會兒就會回家。方震中說，以病人最常問的「何時可以回家」，醫師就必須評估他是否需要住院、有沒有死亡風險、回家病況是否會惡化等，過去這些問題都要靠資深醫師根據經驗來決定，但面對這麼多的急診患者，醫師只能一個個慢慢來，所以往往需要花更多的等待時間。台大醫院急診醫學部與台灣大學AI中心合作，運用台大醫院過去10年近125萬名病歷資料，耗時3年開發出人工智慧急診輔助系統，成功開發出13個AI模型，分別應用於急診流程的6個流程關鍵，包括快速精確的電子化檢傷、醫師問診病史分析、即時危險分級及辨識、院內心跳停止預後建議、留觀離部評估、早期高危險偵測預警，可協助醫師更精準迅速辨識出需要住院的病人。方震中說，這個學習上百萬資料的AI輔助系統，每15分鐘就更新每位急診病患狀態與AI建議，並能同時追蹤多院區至少500名以上的急診病患，如同有位AI助理，就算是資歷不深的年輕醫師，也會像被打通任督二脈一樣，一下子增進十年功力，病人可以得到品質更穩定的優質醫療。過去到大醫院的門診掛號往往大排長龍，隨著科技進步，現在不僅有網路掛號，更可以直接打電話給AI客服掛號，增加許多便利的方式。（圖／CTWANT資料照）在人工智慧的幫助下，醫院的服務也更加升級。長庚醫院與長庚醫科公司斥資1200萬，經過2年研發首創「全方位AI智能客服」，成為國內第一家提供全天24小時服務，透過語音機器人或文字機器人協助掛號的醫院，而且也能更方便的查詢病床、諮詢問題。長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，醫院每天都有各式各樣的詢問電話，最常見的問題就是，「掛不到號怎麼辦？哪一位醫師比較好？」五花八門的問題，客服中心往往無法立即回答，現在由全方位AI智能客服一站式服務，就能涵蓋門診、住院、手術與檢查等4大問題。以門診掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。潘延健說，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，透過講電話就能輕鬆掛號。雖然AI智能客服很方便，但長庚醫院仍會保留人工客服的人力，潘延健表示，醫療事務非常細膩繁瑣，有些客訴電話、或更為細節的電話，仍需要靠人工協助。林口長庚院長陳建宗表示，推出AI智能客服之後，許多民眾希望能再增加手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，以及目前僅有國語服務，未來預計還會增加台語、客語、英語辨識等優化，讓AI智能客服更加全面。
長庚打造AI智能客服 掛號查病床更方便「節省50%時間」
長庚醫院「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天候24小時服務，今(29)日上午舉辦啟用儀式，正式進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。長庚決策委員會程文俊主委表示，在5G與尖端科技應用下，智慧科技於醫療領域的應用越來越創新，「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」提供更便捷的服務體驗，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02)，或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均省下50%的時間。此系統並擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。林口長庚陳建宗院長指出，長庚全方位AI智能客服以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口「阿波」為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間。現在導入AI語音智能後，可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽，長庚智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。此外，民眾如有用藥問題，可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等，長庚智能客服都可提供個人化即時服務。長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示，醫療業與其他產業之發展不同，長庚全方位AI智能客服在規劃之初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，不論是撥打市話專線4128808（手機加02）和語音機器人對話，或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談，都可獲得便捷周到的服務。潘延健總執行長說，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，將於明年初推出，以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識，則是院方接續積極努力克服的挑戰任務。
【衛教情報】長庚醫院嗨爆醫療科技展 衛教講座熱鬧滾滾
結合政府、醫界、科技、生技產業能量，展現台灣醫療科技新貌的2021台灣醫療科技展，此次在長庚醫院決策委員會程文俊主委率領下，結合體系眾多卓越成果參與盛會，吸引大批人潮進到攤位參觀體驗，尤其連續四天21場的衛教講座，邀請重量級明星醫師進行專業解說與互動，大受好評。程文俊主委表示，長庚醫院在王瑞慧董事長卓越領導和支持下，每年投入龐大經費在醫療科技發展領域，成果豐碩，甚至和世界先進國家接軌，對推動台灣醫療科技產業進展具有實質貢獻，更是全民之福。為能完整展現科技的、智慧的、創新的、榮耀的長庚，展覽特別規劃四大主題區，包括「尖端科技特色醫療」、「全方位智慧醫院」、「創新研發成果」及「社會公益及榮耀展現」，以動靜態方式呈現，希望讓民眾更清楚了解長庚日新月異、不斷精進的醫療技術，也能近距離感受醫療科技進步為切身帶來的好處。現場舉辦衛教講座，民眾熱情參與，座無虛席。在「尖端科技特色醫療」部份，長庚醫院以嶄新的尖端科技醫療及細胞治療，呈現達文西機器手臂在各式手術創新應用的成果，以及ROSA機器手臂在腦部和脊椎微創手術的應用，尤其新應用在癲癇治療有很好的治療成效。在微創醫療方面，長庚醫院除了有專業的醫療團隊外，更利用3D影像科技，提供病人術前、術中及術後的醫療評估，舉凡嘉義長庚『術中電腦導航定位精準手術運用於三叉神經痛的射頻熱凝治療』、基隆長庚『逆行性腎臟內碎石手術』、高雄長庚『無痛無疤甲狀腺頭頸消融術』，以及林口、高雄長庚的『淋巴水腫治療』，均有亮眼成績，醫療水準居國際領導地位。長庚醫院也提供各種器官移植醫療服務，其中的活體肝臟移植存活率領先各國，截至2021年7月，已完成超過3,000例肝臟移植手術，病患存活率優於歐美日。「微菌叢植入術」也是長庚一大特色，利用糞便發展出的微菌叢植入術，治療嚴重或反覆性困難梭菌感染，已成功治療超過80例患者。此外，長庚醫院長期在環境食安的議題非常重視，為了讓民眾對環境污染物有正確的認知，現場準備常見的民生用品，長庚檢驗醫學科特別提供「尿液12項重金屬檢驗套組」及「環境荷爾蒙分析」，以靈敏度極佳的質譜儀進行精準檢驗，以有趣的互動方式傳遞正確的「選」跟「用」觀念，避免塑化劑、鎘米、含鉛中藥材等危害，並且及早發現及早治療。「全方位智慧醫院」更是長庚的重要特色，攤位現場特別展示遠距醫療工作車及行動遠距診療箱開放民眾體驗。長庚醫院行政中心潘延健總執行長、也是推動長庚資訊化發展的關鍵人物，他指出，長庚以病人的就醫流程來呈現醫院運用資訊科技的智能化服務。長庚醫院長期支援離島與偏鄉的醫療服務，近年配合國家政策推展以及資訊科技進步積極發展遠距醫療，與長庚醫科公司合作，透過資訊的整合介接，可提供全時段、多專科的遠距會診服務，依遠距病人疾病需求會診長庚的專家醫師，山地離島偏鄉地區的醫院可直接透過五官鏡設備將病人的醫療影像傳送至長庚，由專科醫師進行診察並提供診治先機。目前長庚醫院已與8家醫療院所進行合作，提供眼科、皮膚科、耳鼻喉科的遠距會診服務，迄今已開設超過600個診次，服務逾4,000名病患，提供山地離島偏鄉地區民眾更完善的醫療服務亦能提供診治先機，真正落實「醫療平權」。程文俊主委表示，長庚醫院創新研究能量屢屢在生醫研發指標性競賽--『國家新創獎』大放異彩，2020年長庚醫院勇奪29個獎項，2021年再延續這股創新研發能量，獲得44項大獎，在全台醫療機構中獨佔鰲頭，因此在「創新研發區」特別從獲獎主題中挑選最具代表性及創新性的主題，包含4項AI技術在臨床醫療的實際應用，展示人工智慧如何協助醫師做出臨床診斷；另外有4項長庚醫師自行研發的醫材和臨床診斷方法，醫師以過去臨床病人遇到的困難，在院方研究經費的支持下，改良原有的醫材或診斷方法，提升臨床照護與病人預後的品質，造福病人。長庚醫院今年榮獲國家新創獎的兩項主題：「人工智慧心電圖心臟疾病篩檢軟體」及「智能超音波篩檢輔助系統：兒童發展性髖關節發展不良」，受主辦單位邀請，特別安排於「AI醫療創新科技」主題館展出。長庚醫院陳昱瑞名譽主委表示，長庚醫院一向秉持取之社會、用之社會的經營理念，從醫療、保健、關懷三大主軸推動社會公益，足跡遍佈台灣各角落，每年社服基金支出約8.2億元，佔醫療收入結餘24.7%，遠超出法令規定應提撥金額4,9億元，因此本次特別闢設「公益榮耀」專區，展出近年來參與偏鄉醫療、關懷弱勢保護、運動醫學推廣、預防保健及健康促進的成果。