台北客服中心
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南山新時代2/尹崇堯定調「以人為本」!8種外國語+手語服務保戶驚艷業界
「去年南山人壽的高保障型產品占保費收入4成,在中大型保險公司中排名第一,壽險業界則是第四名,希望從保險守護者成為賦能者角色,進一步達到服務、數位賦能,幫助保戶維持健康」董事長尹崇堯在今年7月28日台北客服中心換妝開幕活動中,如此公開分享營運實績,與他為南山定調「以人為本」經營核心環環相扣。南山人壽在2019年因更新保戶系統造成15萬件保單錯帳,釀成「百億境界之亂」後,遭金管會保險局禁售投資型保單迄今還未解除禁令,整體21家壽險公司獨有南山人壽不能賣投資型保單,也因為如此,南山人壽在缺少一條重要保費收入引擎,僅以「保障型保單」為主線商品與同業「單手作戰」,力拚排名。「這幾年升息環境導致投資型保單難賣,南山只能聚焦保障型、健康醫療險保單,隨著因應IFRS 17接軌,各業界都積極導引到保障型商品,結果南山反而比很多同業都早先好幾步」保險同業分析說。南山人壽展現的成績仍讓業界備受壓力,據壽險業人士觀察說,「南山業務員團隊的實力本來就水準以上,加上一波波獎勵措施,競爭求勝性格更為強勁」,這可從尹崇堯自己爆料的一席話印證,「7月我們在逢甲大學舉辦羽球、籃球運動會,裁判看到大家打球廝殺激烈,不禁地問『你們是同一家公司嗎?』,突顯南山團隊榮譽心強。」「我與總經理(范文偉)也會與大家組棒壘隊,一起比賽」尹崇堯也預告接下來的新賽事,而他本身喜歡體育、熱愛跑步,這些年來也催化南山人壽內外勤人員運動風氣愈熾,譬如說,提供多項運動項目社團並安排相關訓練課程之外,還透過App舉辦健行抓寶活動,邀請全民參加,推廣健身與預防醫療。南山人壽今年運動會於台中開辦羽球、籃球大賽,董事長尹崇堯(中)為賽事開球。(圖/南山人壽提供)南山人壽(5874)大股東潤成投控在2020年推派尹崇堯擔任副董,去年接下董事長,南山2021年獲利近600億元創新高,隔年國際經濟局勢遽變遭逢股債雙殺,稅後盈餘衰退快一半,今年上半年回到去年同期水準來到156.75億元。尹崇堯從去年3月首度與媒體會面,分享他經營南山的想法時,即強調亞健康醫療守護圈的理念,從App、串聯醫院與非營利組織NGO團體,到北中南客服中心轉型的軟硬體呈現,逐一實踐他的構想,直接與民眾對話。「董事長(尹崇堯)今年公布南山經營核心的定調『以人為本』,觀察到現在環境變化很多,要與保戶、業務員、社會大眾的思維一起進步年輕化,保險公司需注入新思維,不僅運用AI新科技,更擴大與保戶接觸層面。」親近尹崇堯人士說,進一步對照尹崇堯用客服中心具體的空間改造及服務流程改變,可窺探一二。CTWANT記者實際走訪南山人壽台北客服中心,服務櫃檯降低,寬度達180公分,方便保戶臨櫃辦理保險業務的使用空間,現場並備有電動輪椅充電座、拐杖夾、點字書、輔聽器、擴視機等服務,甚至在等候時還有「移動式服務車」主動到保戶旁協助服務。南山人壽「起家厝」台北客服中心全新換妝,服務櫃台加大面積更為寬敞。(圖/南山人壽提供)舉例來說,南山2021年首創的「為你朗讀」服務,只要掃描QR Code,即可聽取個人資料保護法的說明,保單借款的相關約定、終止契約時應注意了解事項等重要事項內容的說明,讓不方便閱讀的保戶在辦理前述業務時,能充分了解自身權益。而且不僅中文說明,還提供英文、日文、韓文、印尼、泰語、馬來西亞等八國語言的外文說明,就連現場20多名客服人員皆會手語,可以直接與聽障者溝通。「我們發現疫後許多民眾臨櫃申請理賠,有許多外籍人士與新住民,因此決定擴大外語服務層。」尹崇堯透露說。南山人壽目前外溢保單賣得嚇嚇叫,2018年約7,000件急速增長至2022年的67萬件,大幅成長約95倍,「我們會進一步透過市調去瞭解保戶的想法,這也是董事長希望大家能夠多接地氣,了解民眾想要甚麼樣的產品而貼近客戶,結果發現73%民眾覺得有『健康』形象會提升購買保單意願,這也是南山持續聚焦主打『健康守護圈』的目標。」南山人壽總經理范文偉說。南山人壽資深副總陳維新也進一步分析說,保障型商品可累積較多的CSM(保險服務契約邊際利潤),主管機關期待這類保費收入可達到5成占比以上愈好,能更加順利未來接軌IFR17,「南山人壽也是有這個目標,希望占比越高越好。」在南山人壽台北客服中心的策展中,可以看到深入城市巷弄裡服務保戶們的故事。(圖/南山人壽提供)
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南山新時代1/尹崇堯邀媒體靠近 親揭南山人壽60年轉型工程「有朝一日公開上市」
8月1日下午,潤泰集團總裁尹衍樑獨子尹崇堯以唐獎教育基金會董事身分,偕同母親王綺帆出席唐獎頒獎典禮,這一天總裁罹患流感未現身,他也未代父上台致詞並婉拒任何採訪,全程微笑觀禮,與同席來賓一睹獲獎大師風采。唐獎是由72歲尹衍樑創辦,典禮四天前(7/28),40歲尹崇堯才以南山人壽(5874)董事長大家長之名,率公司主管站在北市民權東路、行天宮對面的南山「起家厝」,為重新換妝的台北客服中心開幕剪綵。這一回,他站在黃綠色系襯著藍色主調的南山全新企業識別背板前,讓媒體捕捉畫面,下一秒,拿著麥克風侃侃而談今年南山邁入60周年里程碑,接著他起身坐在板凳上招手說,「歡迎記者往前坐」,拉近距離後,繼續分享他對南山未來的目標與願景。第五屆唐獎頒獎典禮1日順利閉幕,創辦人尹衍樑夫人王綺帆(左四)、兒子尹崇堯董事(左三)與獲獎學者合影。(圖/唐獎教育基金會)尹崇堯自2019年12月臨危授命接棒以來,歷經董事長審核退件、境界成就系統之亂、壽險公會理事長選舉失利、淨值大跌之亂,如今還要準備增資發債150億元,領著南山2026年順利接軌IFRS17國際會計準則。關關難過還是得關關過,「要永續發展必須有資本補充,南山人壽上市櫃一直都是重要目標之一,希望有朝一日走到公開市場募集,同時也是向大眾揭露南山人壽經營成果。」這是尹崇堯今年繼股東會之後,第二度提起重責大任。究竟南山人壽何時上市櫃?尹崇堯迄今未給具體答案。「他個性沈穩內斂,有研究精神,他會先看許多國內外報告資料,不說沒把握的空話,一旦做了決策,心中有定見,就會勇往直前持續邁進。」親近尹崇堯人士如此觀察,就如同他拍板敲定南山60周年蛻變轉型工程計畫。南山人壽正著手北中南等四處客服中心的軟硬體升級改裝工程,圖為新啟用的台北客服中心,也是南山人壽起家厝。(圖/李蕙璇攝)「現今環境、人口結構都較以往改變很大,AI、科技牽動影響工作模式,年輕世代透過數位、網路認識全世界,南山三年前啟動的數位平台建置,現今藉著啟用台北客服中心展現大眾面前,讓外界感受南山的改變」。據了解,尹崇堯也關注生成式人工智慧的發展,使用ChatGPT探索瞭解各類議題,同時也鼓勵工作團隊也可以多加學習。「南山與其他保險公司不同,保險業務員採取承攬制,保單商品也未開放給保經代通路銷售,因此提升服務科技工具效能,都是希望維繫、深化與業務員的夥伴關係。」南山人壽一名主管分析說。南山人壽上市櫃可能遇到的關卡,包括金管會審核時考量的財務結構、重大勞資爭議案等,根據CTWANT調查,「南山人壽預計與工會團協討論加班議題,至於業務員勞退金涉及雇傭制、承攬制等司法案,目前單靠金管會、勞動部皆難以完全解決給答案情況之下,未來皆有解釋法律空間的話,都是尹崇堯日後要面臨的考驗。」