天貓雙11成交額近5000億人民幣　背後「守門員」揭密！

大陸天貓平台在今年雙11成交額達4,982億人民幣，相比去年同期（11/1~11），年成長率高達26%，其中有470個品牌成交額皆超過1億元人民幣。不管是全球知名品牌或是中小企業，甚至跨足服務業、工業、農業等，都代表一件事：「商業行為早已沒有線上線下之分」。同時也意味著，傳統通路的一對一VIP服務，早已被轉換成線上虛擬諮詢服務。

不過，據天貓數據顯示，今年雙11的服務總諮詢量卻下降39%，也就是說，成交額和訂單量均呈現高成長，但線上求助客服的消費者卻大幅降低，形成極大反差。這是如何辦到的？原來天貓客服團隊開始扮演「分析師」角色，他們通過體驗引擎的數據分析，提早發現問題。

比方說，民眾最關心的紅包玩法問題，阿里CCO（阿里巴巴客戶體驗事業群）對消費者的求助內容進行分析，發現優惠沒用上的原因有優惠計算衝突、津貼領取不足、湊單操作困難等等。得到這些分析內容之後，CCO即聯合技術、行銷等團隊，去簡化津貼玩法，並進行宣傳來保證紅包玩法將變得更簡單。

阿里巴巴董事局主席兼首席執行官張勇表示：「在天貓雙11這樣一個節日，需要有人做好守門員，以及第一時間的預報員、警報員，甚至是要拉警鈴的人員，這是所有CCO團隊在阿里內部需承擔的責任。」

雙11期間，有眼尖的消費者發現，進入「淘寶」客服頁面諮詢時，無論是支付寶還是其它相關支付工具的問題，都能第一時間得到解答，大大縮短了消費者的求助路徑。這套服務操作系統（簡稱服務OS）是阿里CCO沉澱了20年的技術、產品、數據才建構而成，包括了智慧機器人、服務人力資源、服務標準等，形成了一個可複製的系統。因此，整套系統可以輸出給旗下商家、品牌使用。

天貓位居第一線的線上客服人員已遍布全球，擁有不同膚色、精通8種語言的3,500位海外客服人員，共同服務220多個國家地區的8億名線上消費者。他們保證每一年雙11的服務能順利進行，且已打破傳統客服「只會接電話」的形象，重新定義什麼是「客服」。