機票退款卡半年1／旅行社代訂機+酒　退款慢半拍態度消極遭投訴

機加酒自由行是國人最喜愛的旅行方式之一，2020年碰上新冠肺炎，全球觀光、航空業癱瘓，也打亂了不少出國旅行計畫。一名新竹黃小姐原訂4月22日將飛往沙巴渡假，向易遊網訂了機加酒行程，卻因疫情無法出國。易遊網從3月協助辦理機票退款，至今已超過半年，黃小姐多次詢問進度，業者冷處理，黃小姐氣得向本刊投訴，「疫情下大家都很嚴峻，不應該把損失轉嫁消費者！」

新冠肺炎疫情衝擊，旅行社掀起實體門市關門潮，國內知名旅行社易遊網全台17家門市，也關閉了7間，產業受創令人同情。但一位消費者黃小姐不這麼認為，因為她2019年11月向易遊網訂了4月22日出發沙巴5天4夜機加酒行程，共12,785元，業者告稱飯店無法退款，黃小姐自行上萬豪集團官網看到退款公告反應給易遊網，才成功退費4,676元，但已讓黃小姐對易遊網的作業失去信任；剩下約8000元的機票，易遊網稱特殊退票需等待2至6個月，卻等候超過半年無下文，再加上業者處理態度消極，黃小姐認為這不是一間有品牌的旅行社應有的行為。

黃小姐預定2020年的出國行程不只沙巴，她也向虎航購買了6月飛韓國首爾的來回機票，共6,295元，不同的是，他是直接在虎航官網下訂。疫情爆發後，虎航主動電郵通知旅客願協助全額退款，不到1個月款項就下來，令他不解，「馬航與易遊網，究竟發什麼問題？」

「飯店的錢，若不是我自行上萬豪官網看到公告可無條件退費，不就平白無故當了冤大頭？現在等候機票退款已超過原本易遊網說的2至6個月時程，遲遲沒下文，對消費者的詢問也置之不理。」黃小姐憤怒的說，雖然金額不大，但整個社會氛圍都是旅行社很慘需要紓困，可是不知道有多少人跟她一樣，預付的旅行費用被層層卡關要不回。「難道賺錢都算自己的，遇到風險時就把虧損轉嫁給消費者？」

易遊網公關主任林昭君回應，一般機票退款作業流程在2-6個月以上，因疫情關係退票量大，需要長時間作業，目前向馬航了解已處理到3月中申請的退訂單，由於必須按航司的申請流程，旅行社沒辦法明確掌控進度，但只要一收到退款會盡速退還給客人。

另外，在酒店退款作業上，林昭君說明，旅行社與供應商間有複雜的串接合作與政策，酒店委託銷售亦會另有取消退款的規定，第一時間會先幫客人爭取退款，但酒店若不願退，旅行社也只能照合約履行。

由於易遊網承諾2至6個月退票，投訴人認為過6個月已超過等待底線，以及指控客服態度不佳等，林昭君表示，會請客服在溝通說法上做改善，避免客人期待與實際狀況有落差，對於客服系統服務不周到的地方，以後也會再加強培訓。

一名旅行社業者表示，本國籍航空退票需1-3個月，外國籍航空退票約6個月左右，這次疫情退票會慢一點。外國籍航空退票2個月是下不來的。以他們作業流程，每一種航空跟票種在退票時都會跟客人解釋清楚，即便疫情下大家都卡住，但事前都有先詳盡溝通，所以問題比較少。

至記者截稿前一日收到消息，馬航已核准退款，易遊網將加速協助處理客戶退款。