「國家防疫第一線」　1922導入AI防疫建功

新冠肺炎疫情爆發令國人深感不安，政府為安撫民眾多方開闢管道以供民眾諮詢疫情相關資訊，除了每日衛生福利部疾病管制署每日招開記者會提報最新確診個案及防疫知識，還有1922專線可供人民詢問，這支專線的幕後人員來自中華電信子公司他們自詡為「國家防疫第一線」，單日最多可接聽超過4萬通電話。

1922防疫專線為全民提供各種相關問題的諮詢；24小時全年無休提供民眾疫情通報、傳染病諮詢、防疫政策及措施宣導等服務。目前這群幕後的無名英雄由中華電信子公司宏華國際指揮調度；一開始人員不到10名，隨著新冠肺炎疫情升溫，來電量也急劇增加。

根據中華電信觀察，1922專線來電數原本一天平均約200通左右，隨著疫情愈趨嚴峻，日均量達到1萬2,000多通；當有重要政策宣布時，平均日均量更高達4萬2000多通，宏華國際因此陸續在台北、三重、桃園等據點增加約200名人力，整個團隊現已超過300人。

負責指揮調度的人員表示，一天12個小時都在接電話，即使人員增加還是難以應付爆量的進線量，此外，客服人員也經常接到很多不理性的抱怨電話，所有同仁能工作到現在，全憑一股使命感，自詡扮演「國家防疫第一線」的角色。

中華電信為了緩解1922專線人員的龐大壓力，也協助宏華規劃AI機器人語音外撥及智慧雙向簡訊客服等，大幅提升作業效率，以期減輕第一線人員肩頭的重擔。