飯店勞力荒1／國旅狂潮千人同時進退房 關鍵4小時老總也上陣鋪床
不少五星飯店傳出在缺人之際，進退房中間的關鍵4小時，需要大量人力清理房間，因此飯店總經理帶著各部門員工及主管支援房務整理，入行30年從端盤做起的圓山飯店總經理楊守毅就是其中之一。（圖／方萬民、張文玠攝）
4月第一周清明連假，遊客湧入北市，各星級飯店住房率衝上7成，CTWANT記者調查發現，飯店喜迎賓客背後，同步上演「整房4小時大作戰」，「因為數以百計房間上午11時集體退房，下午3時又集體報到。」帶頭領著全員下海整房的一名飯店業主管說，就是怕「check in苦等8小時」黑歷史重演。
就飯店業盛傳的「恐怖4小時大作戰」，龍頭晶華酒店董事總經理吳偉正及指標性之一的圓山飯店總經理楊守毅，向本刊揭露背後實情。這兩家飯店在疫情艱困時，對員工承諾「不裁員」，如今市場回溫國旅爆發，人力衝擊不算大，但即便如此，兩家仍大嘆：「缺工真的很嚴重！」
「今年清明連假住房率達8成，超過400間房，大概有1000~1200位客人入住，從後台資料看到，高達8成是雙北客，不是外界以為的中南部旅客北上遊玩。」吳偉正告訴記者，這每個數字都暗藏玄機。
「首先，國旅客習慣『住好住滿』，這意味著，將有上百間房客集中在下午3點報到、上午11點退房；其次，雙北客人渡小周末，晚上呼朋引伴找朋友到房間聊天、吃東西，一間房間可能是4~5人的垃圾量。」吳偉正熟練地說。
「當客人全部變國旅散客時，對房間打掃阿姨衝擊最大，以前服務國外商務客，飯店只有睡覺功能，一早就會退房，一個阿姨一天可以整理10~12間房，現在只能整理8間房，因為使用率超乎想像；且要在4小時內趕出房間讓下批旅客入住，時間壓力變大、工作強度也提高。」吳偉正說。
根據觀光局統計，高達6成觀光旅館有缺工問題，以全台觀光旅館為例，去年12月正職員工數僅剩2.2萬人，相較於疫情前、2019年同期的2.8萬人，減少將近6千人，約2成，而非正職的實習學生、臨時工PT等，還不包含在此內。
飯店業基層員工由正職、實習生、PT臨時工3種組成，前年初全球疫情爆發後，業者大多暫緩實習、PT最先減班，員工也因擔憂飯店高風險環境離職。「這些離開的人才流入各行各業，一去不回頭。」吳偉正說。
為應付假期住房高峰，來不及徵人的飯店，只好向外尋求救兵，利用假日雙倍時薪誘因，號召親友打工，一個小時400元，一天可賺到3000元，也有業者說，「開出的時薪再高，仍找不到人，因為真的太辛苦了！」
因此，「在尖峰整房時段（假日上午11點到下午3點），後勤行政的人資、公關，上到經理、協理、總經理都一起下去整理房間，沒經驗的先收垃圾、拆床單，在等專業房務員收尾。」一家星級飯店業者透露，有的業者沒那麼多人力整房，不是過了好幾天才收，就是乾脆忍痛限縮房間銷售數。
入行30年從端盤做起的楊守毅，就是身先士卒帶頭整房的總經理之一。早在這波疫情爆發前，只要假期缺人，他就挽起袖子充當房務員，「底下兵都要陣亡了，做將軍的哪還說職位高不下去打，這十萬火急的『整房4小時』，分秒必爭，當然要跳下去共存亡。」據了解，台北圓山飯店於清明節連假期間單日也有近350間住房數，尖峰時段共出動35名員工一同整房。
除了整房速度要快，早餐時段又是另一場可怕的時間競賽。「早餐翻桌率也得在3~4小時內消化1100的客人用餐，且小孩大約會占2成。」吳偉正提起，去年三級警戒期間，餐廳禁止內用轉拚外帶，中午時段，300~400名員工得同時備餐，趕在1小時內要出餐完畢，「這兩年就是不斷在跟時間競賽，應變、調整都在比速度。」
面對疫情與缺工無情雙夾擊，飯店業最大的挑戰是與時間賽跑，而最優勢的戰力，無疑就是人海戰術！這也是所有業者的痛處。