ATM「領不到錢還被扣款」　國泰世華銀致歉：緊急搶修20分鐘今天退款

國泰世華銀行ATM、App於本月22日晚間7點許，出現交易異常，民眾無法辦理領錢或是網銀帳務作業，業者得知後儘速處理於20分鐘內恢復正常，估計影響逾2500筆，其中7筆涉及境外部分等其他交易，已在今天清晨5點許完成退款。

類似情況在去年（2021年）10月18~19日兩天的交易尖峰時段，也曾發生部分提款及轉帳交易未能完成的情況，影響共3萬9314位客戶。在同月26日，國泰世華銀董事長郭明鑑、副董事長蔡宗翰、總經理李偉正及發言人鄧崇儀還舉辦線上記者會說明ATM交易問題，就ATM提款、轉帳功能異常宣布賠償方案外及公開向民眾致歉意。

國泰世華銀行表示，今年該行2月22日進行跨行交易優化模組上線，影響作業效能，致少數ATM、網路銀行App等跨行提款與轉帳交易異常。本行立即進行處理，20分鐘內系統恢復正常。影響時間為2月22日19:05至2月22日19:25。

針對受影響客戶，國泰世華秉持客戶權益至上原則，皆會妥適處理，並預計於今日完成帳務修正與退款事宜，交易過程中造成客戶不便及久候，本行表達誠摯歉意。至於是否有像去年提供補償方案，則還未公布與進一步說明。

至於去年ATM等交易異常案件補償方案，國泰世華銀行則是承諾，未來針對重要系統升級將更為謹慎，於日後進行系統升級計畫時，也以更貼近真實交易場景來設計壓力測試，以確保系統的承載能力。

就受影響客戶，國泰世華銀強調於去年11月1日起至今年10月31日止，提供五次台幣跨行（轉帳、提款）免交易手續費之措施（採事後返還入帳機制）；去年10月28日起至10月31日止（共四日），針對透過國泰世華銀行ATM進行跨行台幣提款交易之所有民眾（包含國泰世華銀行客戶），提供五次免收手續費優惠（採事後返還入帳機制），相關詳細措施說明會儘速公告於國泰世華銀行官網。

今天下午5點半多，國泰世華資深副總王志峰則進一步說明此事件過程，針對昨天晚上的事件，再次道歉，並提到這幾年整個金融業面臨到數位轉型的挑戰，在整個服務的提供上，客戶期待我們提出更快速以及更加人性化的服務，我們在資訊的組織也從瀑布式（Waterfall）的組織轉換成敏捷式（Agile）的開發，伴隨而來的是對我們資訊同仁在工作上更大的負擔，以及維穩上更大的挑戰。這樣的壓力在全國資訊從業人員身上，大家都是心有所感。

昨天晚上在系統上版更新功能時，程式在測試環境的表現是正常的，但是在正式環境卻不如我們的預期，當然我們也馬上在15分鐘內發現這個問題，同時第一時間把程式退版，針對當下受到影響的客戶，我們感到非常的抱歉。所有的帳務我們也在昨天晚上即時做了釐清，同時透過財金的機制發動退款，保證絕對不會影響到各位客戶的權益。針對受到影響客戶，如果需要我們的幫忙，也歡迎客戶能進線我們的客服專線，客服人員會竭盡全力地為各位服務。

從客戶的回饋中我們也發現，有些客戶的問題會很快獲得解決，但有些需要兩至三天，在此也與大家說明，因為整個金融體系是一個共生的環境，我們與所有銀行是透過財金公司進行連線，也因為這樣的機制，所以各行之間的清算作業可以很快地進行處理，有些銀行在處理的速度上我們是進行得快的；相對來講，有些同業處理機制不同，所以可能會影響到客戶帳款返還的時間，在這邊我們也積極地在跟同業聯繫，希望客戶的帳能夠在最短的時間內沖回到客戶的帳上，這邊跟大家做個簡單的說明。

金融業的轉型與系統優化是一條不容易，但一定要走的路，我們會更注重在創新跟穩定之間取得平衡，同時以客戶的權益為最大的前提。我們會注意，也會更努力，在此也致上我們最真誠的歉意。