GME及防疫保單之亂　黃天牧：散戶「錯失恐懼症」

「公平待客」是金管會近年重要政策。金管會主委黃天牧22日在工商時報、華南銀行共同舉辦「2021驅動金保實踐公平待客研討會」中致辭時指出，銀行吸收大眾資金、對客戶公平是理所當然的事，但實際上卻不然，他特別分享二個小故事，一個是阿根廷售貨員、一個是亞馬遜董事長貝佐斯，生動呈現在國外小從個人乃至於大企業如何落實公平待客。

黃天牧表示，2019年去阿根廷參加國際保險監理會議時，在旅館裡的商店買了一個小包包，當時店家說沒辦法找零三元阿根廷披索（約1元新台幣），當時他說沒關係、不必找了。但沒想到在旅館大廳候車時，這位售貨員尋遍了大廳找他並堅持要給他3元披索，讓他印象深刻與感動。

黃天牧指出，阿根廷貨幣不斷貶值、民眾生活很辛苦，而且他也表達不必找零了，但這位售貨員卻堅持公平對待一個外國人，堅持把這1元台幣價值的披索找給他，讓他對阿根廷民眾產生敬意。

另一個讓黃天牧感動的則是亞馬遜公司董事長兼執行長貝佐斯(Jeff Bezos)。他分享到，亞馬遜、微軟等大企業總部都設在西雅圖，帶動整個房價、房租上漲，也造成西雅圖交通混亂等現象，民眾生活困難，遊民增加9％，遊民問題已成為亞馬遜為西雅圖帶來的成長之痛。

後來貝佐斯決定與與非營利機構合作，重新改建一棟大樓，在未來新的辦公大樓裡，大方規劃一區專屬Mary’s Place的空間提供給遊民275床可永久居住，可讓遊民們住到解除財務問題後再離開，這也是華盛頓州最大的遊民庇護所。

「名譽是國家、企業、個人最要在意的資產」。黃天牧指出，從小售貨員到大企業的待客之道，銀行也要增加民眾對銀行的信任。

就金融監理角度來說，一是「防範系統風險」，銀行是槓桿經營，信任很重要，沒信任就會產生流動性風險。二是「防止資訊不對稱」，消費者對商品資訊的落差就是資訊不對稱，所以要保護消費者。

黃天牧強調，公平待客說起來簡單，做起來不容易，因為顧客有很多種、每人心中公平不同，銀髮族跟Z世代期待的公平不同、身心障礙者也不一樣。One Size的公平待客是無法滿足所有人的，要針對不同客群以合適方式對待。

黃天牧指出，現在的客戶對商品看法、服務看法有很多不同想法，從Gamestop 例子來看，散戶的心態是「一生只活一次要趕快抓住機會」，還有近期熱賣的「防疫保單」也突顯「fear of missing out」（錯失恐懼症）怕沒有另外選擇。

黃天牧認為，低利環境下，人民生活壓力變大了，導致消費行為也改變了，到底是真的「需要」還是「錯失恐懼症」，都是銀行跟客戶互動時要注意的地方。